coisas que já fiz
CRIANDO A FLAGSHIP DE CORRIDA DA CENTAURO
Corrida é uma das modalidades mais praticadas e com maior crescimento no número de praticantes. Nos últimos anos correr ficou hype e o projeto iniciou com uma provocação tradicional nas empresas: tem dinheiro pra gente aí?
O objetivo do projeto era ouvir corredores, mapear concorrentes, entender as tendências do mercado de corrida para criar a experiência da primeira loja da Centauro focada em apenas uma modalidade.
Desafio
Criar uma visão de experiência que atendesse as expectativas de corredores de todos os níveis, com maior foco nos de alta frequência.
O projeto deveria trazer a visão do corredor para responder as dúvidas de três pilares: experiências, serviços e sortimento de produtos que a loja deveria oferecer.
Processo
Pesquisas - planejamento, execução e consolidação - com métodos quanti e quali;
Mapeamento de tendências, facilitação de dinâmicas de co-criação;
Facilitação das dinâmicas de co-criação do conceito da nova experiência;
Construção do briefing criativo que define a experiência e diferenciais da loja;
Resultados
A partir das pesquisas feitas foi possível validar hipóteses e tirar dúvidas conceituais e operacionais de todas as áreas envolvidas em uma operação de varejo.
O resultado do trabalho criou uma nova experiência para o varejo da Centauro com foco em uma modalidade e potencial de criação de um novo formato de lojas para atuar em uma oportunidade de mercado mapeada em XX milhões de reais.
A partir de análises internas e feedbacks, a experiência criada para a loja possibilitou o a promoção de alinhamento entre os executivos de todas as áreas chave em equilíbrio com os desejos do corredor e sem diminuir o potencial da oportunidade.
O projeto está em implementação dentro da empresa e tem lançamento previsto para 2025. Uma das pesquisas feitas para o projeto foi citada em matéria do Meio e Mensagem.
Agradecimentos a Gabriel Tabacof que compartilhou o projeto comigo em diversas conversas e execução de pesquisas e buscas por caminhos para a criação do conceito da loja.
REDEFININDO ESTRATÉGIA E PAPEL DA ÁREA DE CX DA CENTAURO E NIKE BR
O Grupo SBF é a empresa dona da Centauro e da Nike no Brasil e é a unidade de negócio em que fica a área de Customer Experience que atende os clientes dessas duas grandes marcas do varejo nacional.
A área de CX tradicionalmente era a primeira a sofrer com cortes, o que resultava em uma piora da experiência e perda de credibilidade em momentos importantes da empresa - cerca de 30% dos pedidos necessitavam de um atendimento para serem concluídos e, além disso, o principal canal de atendimento oferecido era telefone, o mais caro e menos preferido pelos clientes.
Além de ser a linha de frente dos clientes dos e-commerces da Centauro e Nike, a área era vista com potencial de direcionar os caminhos que as evoluções de experiência que deveriam entrar no roadmap de todas as áreas da empresa.
Em 2023 assumi a frente do projeto de mapeamento estratégico da área com o objetivo de redefinir a missão e visão da área no impacto da experiência dos clientes.
Desafio
O grande desafio era mostrar o real custo que a empresa pagava ao oferecer uma experiência ruim para seus clientes para justificar a nova estrutura e missão ampliada da área.
Processo
Entrevistas com executivos líderes de áreas parceiras;
Benchmarking de experiências de atendimento;
Mapeamento de tendências de CX;
Facilitação de dinâmicas de construção missão, visão e planejamento para a área;
Criação do pitch de reposicionamento da área;
Resultados
Ao mapear a jornada dos clientes a partir dos problemas mais recorrentes e entender o custo gerado por esses problemas (n° de tickets X custo do atendimento) foi possível ter uma visão estimada do custo que a má experiência oferecida estava trazendo para a empresa.
A lógica era simples: procurar pelos problemas que eram causados por falhas na experiência dos usuários - por “falhas na experiência” compreende-se desde trocas e devoluções até erros na construção da jornada de pós-venda.
Ao final do trabalho foi mapeada uma economia potencial de 8M anuais e oportunidades de mudar a estratégia de canais de atendimento.
Além disso, validamos em pesquisas com clientes que para cada tipo de problema há um canal de atendimento preferencial. Assim, a empresa teria a oportunidade de reduzir custos (o telefone, principal canal de atendimento oferecido era também o mais caro) e promover uma evolução na experiência dos clientes com a implementação do auto-serviço - que ainda enfrentava resistências de diferentes stakeholders e tinha baixa prioridade junto ao time de tecnologia.
Agradecimentos a Arthur Bertani, ao time de CX que topou compartilhar o processo e a Ivo Torres.
FACILITANDO
O PLANEJAMENTO DA NIKE PARA OS PRÓXIMOS ANOS
A Fisia, empresa que gerencia a marca Nike no Brasil, estava em um momento de bons resultados no e-commerce, porém, a estratégia recente não vinha contemplando potencial de crescimento de todos os canais de venda do negócio - B2B2C e. B2B.
Fui convidado a facilitar workshops com executivos chave da Fisia para a criação de um plano de curto, médio e longo prazo para reestruturar a estratégia de canais da marca no Brasil.
Desafio
Construir alinhamento entre executivos de diferentes áres e com alto nível de especialidade em cada frente de atuação sempre é um desafio interessante. O maior desafio desse tipo de dinâmica é o tempo passar e não se chegar a nenhum tipo de acordo.
Processo
Entrevistas com executivos líderes das áreas envolvidas e montagem de SWOT;
Construção de materiais sobre as modalidades esportivas prioritárias para a marca;
Criação da estrutura dos workshops;
Definição dos critérios de sucesso para modalidades e curto, médio e longo prazo;
Facilitação de dinâmicas;
Consolidação do resultado estratégico em paper;
Resultados
Mesmo com todos os desafios e limitações que uma distribuição regional tem - um dos maiores debates e entraves era o que a empresa poderia ou não poderia fazer com a marca Nike, alcançamos a construção de uma estratégia de canais sólida e com um alinhamento único entre os envolvidos.
Uma validação interessante do plano criado foi o anúncio de movimentos recentes da Nike a nível global, revelando uma estratégia que convergia, e muito, com a criada durante os workshops.
Agradecimentos a Guilherme Santos que compartilhou o projeto comigo e trouxe análises de mercado e negócio que fizeram a diferença nas conversas.